Reflexión acerca del proyecto
Autor: MFB
A raíz de un caso planteado recientemente a través de la Defensoría del Contribuyente, surgió la oportunidad de revisar ciertos conceptos relacionados con la atención y el servicio al contribuyente, y en términos generales, al ciudadano. No es esta una crítica sino una observación e invitación a la reflexión.
En este sentido, es bueno citar las palabras del administrador federal, al señalar “…dar servicio, y recaudar…” en ese orden. Asimismo, las del subdirector general de Servicios al Contribuyente, Sergio Rufail, al definir que el buen servicio es “…hacer bien lo que corresponde…”, y finalizando con una reseña del enorme desarrollo tecnológico priorizando internet, que permitió poner al alcance del público la información y los datos que son relevantes, facilitando la realización de toda clase de transacciones, y logrando la necesaria transparencia que la responsabilidad pública conlleva.
Todo ello conduce necesariamente a un replanteo de la función que desempeñamos en la organización. A revisar desde la actitud con la que encaramos la atención al público, hasta preguntarnos el por qué de lo que hacemos, con la sana intención de superación.
Es apropiado señalar que la AFIP viene desarrollando desde no hace mucho tiempo, el necesario contrapeso a la función de control que tradicionalmente ha venido desarrollando. Ese contrapeso es el reconocimiento expreso de la función de servicio. La AFIP no es ajena al natural desarrollo cívico e institucional, local e internacional, desarrollo que torna un imperativo brindar un servicio, el que podría definirse muy sintéticamente como la facilitación del cumplimiento de las obligaciones al mayor grado que legal, éticamente y tecnológicamente resulte posible.
En este proceso de cambio seguramente se romperán viejos esquemas, costumbres y conductas, pero es deber de quienes ejercemos una labor de conducción llevar la necesaria tranquilidad de que los nuevos esquemas, costumbres y conductas que día a día se vayan forjando en el sentido antes señalado, serán respaldados, y más aún, incentivados.
No es tarea facil delimitar con exactitud y precisión los nuevos alcances de nuestra función, pero teniendo en claro el criterio antes expuesto, la tarea se simplifica. Y ante la duda, el desconocimiento o la imposibilidad técnica, pensar siempre en la cortesía, el necesario pedido de disculpas, y la oferta de alguna alternativa.
Los datos con los que contamos son alentadores. La incidencia de reclamos, quejas u observaciones a través de la defensoria parecen ser aceptables. Lo mismo cabe decir de los formulados directamente a las jefaturas. Lo mismo cabe decir de los resultados que con cierta regularidad recibimos de las encuestas realizadas entre los contribuyentes y público en general.
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