Reseña conceptual sobre gobierno electrónico

Documento del CLAD

1.- El gobierno electrónico y sus dominios

Se ha dado en denominar Gobierno Electrónico (GE) (en inglés "electronic government" o "e-gov") al uso de tecnologías de información y comunicaciones (TICs) para mejorar las actividades y prestaciones de organizaciones del sector público en tres dominios centrales:

• Procesos gubernamentales

• Interacción con la ciudadanía

• Vínculos con organizaciones

A continuación se reseñan las características de los referidos dominios del GE.

1.1.- Procesos gubernamentales

Las iniciativas de GE en este dominio se dirigen a mejorar el funcionamiento interno del sector público, incluyendo los siguientes aspectos:

• Mejora de la eficiencia: reducción de costos y tiempos de los procesos.

• Gestión de procesos: planeamiento, monitoreo y control del desempeño de los recursos (humanos, financieros, tecnológicos y otros).

• Articulaciones estratégicas dentro del Estado: interconexión de niveles (nacional, federal, estadual, regional, provincial, municipal, local), poderes, ramas, jurisdicciones, áreas, organismos, agencias y repositorios de datos, para fortalecer la capacidad de análisis, desarrollo e implantación de estrategias y políticas gubernamentales.

• Descentralización y potenciamiento: transferencia de recursos y atribuciones para acercar las decisiones y los procesos a los lugares en que se manifiestan los requerimientos.

1.2.- Interacción con la ciudadanía

Las iniciativas de GE en este dominio se dirigen a mejorar la relación entre el gobierno y los ciudadanos, tanto como sustentadores de legitimidad, como en su carácter de destinatarios o "clientes" de servicios públicos. Tales iniciativas se extienden a los siguientes aspectos:

• Comunicación con los ciudadanos: proporcionándoles información suficiente sobre las actividades del sector público y exhibiendo plena disposición para responder a consultas acerca de sus decisiones y acciones ("accountability").

• Participación ciudadana: promoviendo el interés, el involucramiento y la participación activa de los ciudadanos en las decisiones y acciones del sector público.

• Desarrollo de servicios: mejorando la calidad, accesibilidad, oportunidad y costo de los servicios provistos por el sector público; por ejemplo, a través de trámites telemáticos.

1.3.- Vínculos con organizaciones

Las iniciativas de GE en este dominio se dirigen a mejorar y potenciar sinérgicamente la relación entre organismos gubernamentales y organizaciones del sector privado, ONGs y organizaciones de la comunidad. Tales iniciativas se extienden a los siguientes aspectos:

• Interacción del gobierno con empresas y entidades empresarias: provisión digital de información y de apoyo a trámites, sistematización de procesos y prestación de servicios con mejor calidad, conveniencia y costo.

• Desarrollo de comunidades: contribución al fortalecimiento de capacidades sociales y económicas en ámbitos locales.

• Construcción de redes asociativas: alianzas entre organizaciones para lograr objetivos económicos y sociales, con intervención del sector público como parte o como facilitador; por ejemplo, polos, consorcios o encadenamientos productivos regionales.

2.- La demanda potencial y la oferta de GE

Para avanzar de manera eficaz en GE, los gobiernos deben encarar satisfactoriamente los siguientes aspectos atinentes a la relación entre la demanda y la oferta de prestaciones telemáticas.

2.1.- Demanda de GE

1. Evaluar las necesidades, demandas y expectativas de los potenciales usuarios: ¿Quiénes desean prestaciones de GE y cómo prefieren recibirlas?

2. Evaluar la capacidad de los potenciales usuarios: ¿Están realmente dispuestos y preparados para las interacciones de GE?

3. Evaluar la confianza de los potenciales usuarios: ¿Confían realmente en las instituciones gubernamentales, en sus integrantes y en las posibles ofertas de GE?

4. Evaluar la accesibilidad tecnológica de los potenciales usuarios: ¿Podrán acceder realmente a los servicios de GE? (accesibilidad de computador conectado, telecentros comunitarios).

2.2.- Oferta de GE

1. Infraestructura tecnológica: ¿Existe una infraestructura tecnológica adecuada para sustentar al GE?.

2. Capacidad de la Administración Pública: ¿Está realmente preparada para proveer prestaciones útiles a través de GE?

3. Legislación y regulación: ¿Están dadas las condiciones legislativas y regulatorias para un uso eficaz del GE?.

3.- Visión, objetivos e instrumentos para el GE

La evidencia empírica indica que aquellos países que logran mejores niveles de desempeño en sus sistemas de GE (por ejemplo, Canadá, Nueva Zelanda, Chile) disponen -en la materia- de claras visiones, objetivos concertados y metas específicas, medibles, realizables, relevantes y sujetas a plazo.

En ese marco, los instrumentos más difundidos para concretar las visiones, objetivos y metas de GE son:

1. Establecer principios orientadores. La visión y los objetivos del gobierno deberían conducir a la tecnología, y no a la inversa. Los principios contribuyen a orientar y alinear los esfuerzos de distintos actores dentro del gobierno.

2. Liderazgo político y administrativo. En los países de América Latina, el liderazgo presidencial en las iniciativas de GE se constituye en un factor clave para la motivación, alineación y articulación del entramado gubernamental. El liderazgo administrativo es también clave para la planificación operativa, la coordinación y la ejecución de las iniciativas gubernamentales en GE.

3. Gestión de resistencias y riesgos. En los países de América Latina las iniciativas de GE provocan cierta aprensión al asociárselas -de manera consciente o inconsciente- a supuestos riesgos y amenazas; por ejemplo, de pérdida de puestos de trabajo, de pérdida de poder, o el temor a que los cambios políticos tornen inestables los avances logrados. La mejor forma de tratar tales actitudes es a través de la información, la persuasión, la negociación, la consulta y la formación.

4.- Medición y control

La medición y el control sistemático de los avances y del desempeño de las iniciativas de GE permite a los gobiernos realizar ajustes informados de las estrategias y su implantación, contribuyendo a la generación de ciclos de mejora y aprendizaje continuo.

Para ello, debe definirse claramente qué medir, con qué indicadores, con qué unidades de medida, con qué referentes, y cómo contribuirá el sistema de control al aprendizaje y la adopción de decisiones.